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城市邮政的“智慧”布局

——武汉市分企业智慧化客户经营体系建设记
湖北记者 高健 通讯员 李若愚2019-12-20来源:(www.813.net)网

  咨询业务,找机器人大堂经理;分拣现场,“小黄人”在高效作业;投递邮件,有智能无人投递车……转眼间,一个“温情依旧在、智慧处处有”的现代化邮政颠覆了人们的传统认知,在互联网时代引领着客户需求的拓展和提升。

  湖北省武汉市邮政分企业打造智慧化客户经营体系,通过科技赋能、平台提质、转型增效,快速响应市场变化和客户需求,推进了城市邮政业务的较快发展。2019年1月至10月,武汉市分企业累计实现业务收入22.82亿元,同比增长6.35%,收入规模在全国邮政省会城市名列第3,增幅位列全省邮政第4,同比提升10位。

  科技让网点更智能

  12月15日是社保金代发的日子。走进武汉市汉阳区邮政分企业钟家村网点,大厅里秩序井然,存折自助存取款机前满是排队领取社保金的老年客户。据网点经理周艳先容,以前每到社保金代发的日子,网点全员上阵,忙得不可开交。如今,经过2年时间的引导,绝大部分老年客户也能自助取款。

  变化得益于武汉市分企业以科技和信息化手段开展的智能网点建设。近年来,武汉市分企业打造智慧转型标杆网点13个,建设智慧厅效益网点、高效网点13处;同时,更多自助设备的使用有效分流了柜台客户,共压减52名柜员补充到营销力量中。以钟家村为例,网点压减4名高柜人员参加厅堂营销,社保金代发客户的稳存率由10%提高到15%。

  科技和信息化在解放人力、提升效率的同时,也让网点营销更加智能。客户走进武汉市分企业网点,在刷卡取号的同时,智慧大堂系统和智能机具就能自动识别客户信息,为客户“画像”,厅堂人员再有针对性地开展推介和服务。武汉市分企业梳理了网点员工岗位职责、服务流程及各岗位人员工作要求,印制了智慧网点营销流程和价值提升系统口袋书各2000本,制定了“先识别、后分流、再营销”的岗位协销流程,突出机具分流效果,强化岗位协作,提升营销效能。

  与此同时,武汉市分企业利用个人营销、价值提升和经营月报三大系统,建立数据通道,提升网点信息获取时限,强化数据驱动,加强网点对标意识与经营意识。

  平台让服务更智慧

  11月31日上午,武汉市分企业北湖西路网点内挤满了前来参加健康义诊的客户。针对辖区内高端客户较多的情况,北湖西路网点与同仁堂、艾格眼科、牙达人口腔等商家开展异业联盟合作,每月组织健康检查,满足客户健康养生的需求,深受客户欢迎。

  以异业联盟合作吸引客户是武汉市分企业打造贴心的社交生活平台的一部分。武汉市分企业以网点转型为契机,依托网点、客户经理和商户资源优势,建立以用户为中心的生活圈、消费圈和社交圈,一头联结商户,一头联结客户。一方面,武汉市分企业通过建设“邮惠圈”线上平台,聚集了网点周边5000余户商家为客户提供多样服务,并全面实现了客户积分线上兑换、优惠购物等功能,将服务嵌入客户的日常消费生活场景中;另一方面,通过与商家的异业合作,在网点构建便民、利民、惠民等客户权益类场景,吸引客户到邮政网点办理业务、享受服务。今年以来,武汉市分企业各网点点均开展权益类活动3场,通过活动促进客户提升及资产增长。

  除了打造社交生活平台黏住客户,武汉市分企业还通过服务平台建设让服务更加便捷。武汉市分企业建设线上线下渠道,通过微信公众号提供位置服务、网点导航等功能,网点办理业务全面实现线上预约,与线下网点无缝对接,目前全市176个网点全部实现了线上预约叫号功能。

  面对城市客群对便捷服务的需求,武汉市分企业依托覆盖全市的网点和渠道资源,重点打造客户家门口的综合服务平台。目前,武汉市分企业已与政府部门、通信运营企业等展开合作,实现了网点办理公安交管、代开发票、便民缴费等业务,在方便市民的同时,也吸引众多优质客户到网点体验邮政服务。武汉分企业针对办理车管和税务双代业务客户的需求,制定有针对性的营销方案,引流这些客户办理金融业务,实现车务、税务客户与金融客户的双向引流和三方共赢。

  转型让营销更高效 

  作为省会城市,武汉金融机构众多,市民对服务的品质要求很高。正因如此,城市邮政业务的发展要不断转型创新,要有一支专业的队伍。武汉市分企业通过提升客户维护能力、优化宣传模式、优化资产配置等手段探索转型,让营销更加高效。

  提升客户维护能力。武汉市分企业高度重视网点主任、理财经理、大堂经理三支队伍的打造,通过针对性的培训、交流学习、成长激励等方式不断提升队伍能力素质;同时,按照“创客引领”理念突出营销职业化培训,共聘任专职营销人员262人。

  优化业务宣传模式。为吸引客户到网点办理业务,武汉市分企业结合城市客群的特点,开展有针对性的宣传。宣传渠道上,突破传统的业务宣传方式,线上利用朋友圈、抖音、H5、视频广告投放等多媒体渠道,进行业务、品牌宣传;宣传对象上,由粗放型宣传向精细型宣传转变,细分网点宣传对象,针对不同客群、不同年龄、不同级别的客户设计不同的宣传话术与模板,进行差异化营销;宣传内容上,尽量做到“潮”,改变平铺直叙的产品宣传内容,紧握热点、关注民生,设计贴近潮流的宣传文案与图文,提升客户好感。今年上半年,全市共统一策划线上、线下业务宣传模版37份。

  优化资产配置模式。一方面,按月组织专班开展全市市场调查,顶层设计经营策略,制定下发产品手册(点均3本),应对市场竞争;另一方面,开发客户资产配置App,结合网点热销产品,预设资产配置方案,快速、便捷地完成产品配置,实现产品服务的定制化、标准化、集成化,塑造全新客户体验。


引导客户通过自助机具办理业务。


武汉邮政通过警邮梦工厂等平台吸引客户到邮政网点办理业务。