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金融纽带以点“连”心

——安徽省分行持续提升网点服务效能扫描
2019-04-10来源:(www.813.net)网

  10个网点先后被中国银行业协会授予“星级网点”“千佳网点”称号,在安徽省十大服务行业居民满意度调查活动中被授予“最佳服务创新企业”称号,邮储银行安徽省分行以普惠为宗旨、以便民为己任,坚持发挥1700多个网点的“金融纽带”功能,扎根绿野、贴近城乡,在江淮大地上织就了一张智能化、人性化、规范化的金融服务网络,以点“连”心的真诚服务在安徽树立起文明规范服务的良好形象。

  打造科技体验“一张网”

  到银行网点可以做什么?存款、取款、转账、缴费?现在,邮储银行安徽省分行提供了新的选项——购物。

  原价48元的波力蛋卷节庆装限时购只需1分钱,原价81元的艾铂赫IBOH铁工坊锅具限时购仍只要1分钱……今年2月,安徽省分行全新客户权益平台——“邮储食堂”一上线便引爆客户需求:线上优质商品成本价直供,线下临近网点随时取货。全新的金融服务模式,让百姓在邮储银行网点立享一波新福利。

  从身边到指尖,再从指尖到身边,清晰可见安徽省分行升级传统网点服务的轨迹。

  “目前,大家拥有1700多个智能物理网点,不断完善‘邮储食堂’‘悦享生活’‘积分商城’‘推荐有礼’四大权益平台。”安徽省分行个人金融部负责人俞璐先容说,该分行将网点作为服务中心、体验中心,依托金融科技,在居民日常生活中打造出一张线上线下互联互通的科技便民金融网,“提升当地居民的金融服务体验的同时,也启发了银行重新定位网点服务的思路”。

  坚持“城市居民的好邻居、农村居民的好帮手”理念,安徽省分行正为建成“金融+生活”的服务体系添砖加瓦:为网点累计增配智能设备、自助设备6700多台提升业务办理效率,接入1800余家涵盖衣食住行的全生活场景商户为渠道服务内容不断扩容,让全省超过1/2的居民享受到了邮储银行便捷、高效的金融服务,超50万人成为安徽省分行客户权益平台的忠实粉丝。

  数据显示,2018年,邮储银行在安徽新增储蓄存款市场占有率已稳居当地银行业首位。越来越多的本地居民把邮储银行作为个人金融服务的首选。

  践行为民着想“一点通”

  邮储银行宣城市分行营业部是中国银行业协会认证的“五星级网点”。每一位走出这家“五星网点”的客户,手中都持有一张银行卡大小的卡片。“小卡片登记了我这次办的业务,下次再来时,只要掏给服务人员看,她就能领我直接去办业务,免了排队的麻烦,尤其对家里老人来说特方便。”市民张大姐一边说着一边将卡片塞到钱包里。

  《客户服务卡》是宣城市分行营业部主任张世康精心设计的一项客户引导措施,简要记载客户已办理和未办理的个人金融业务,方便网点快速了解客户金融需求,为客户节省了不少时间。

  “多想一点,多做一点,让客户来到网点实现‘一点即通’。”张世康说。除了在网点配置“私人订制”小卡片,该营业部还把“三尺柜面”送到客户身边,与宣城市不动产管理局合作,在支行设置“不动产登记便民服务站”,做到了贷款申请、抵押登记等“一站式”服务。

  和宣城市分行营业部一样为客户周全考虑的,还有邮储银行铜陵市天山支行。在支行长章冬冬的带领下,网点员工自发将便民、惠民服务“送出去”:为毕业大学生免费邮寄包裹,为社区老人免费测量血压,定期举办公益讲座,连续多年组织“魅力邮储 舞动铜都”广场舞大赛……

  现在,走入邮储银行网点,居民不仅能享受到配备齐全的便民设施,更有贴心备至的各种服务细节紧随其后。正如俞璐所说,“即使不是五星网点,大家也坚持要让每位客户在邮储银行网点享受到五星服务”。

  下好规范管理“一盘棋”

  事实上,赢得客户信赖和认同的关键是持之以恒地做好日常规范服务。

  为了抓好网点服务工作这项系统工程,安徽省分行搭建起省、市、县、网点四级服务管理架构,明确了服务质量管理部门和职责,设置了服务质量管理专职岗位,制定下发了包含服务规范、服务质量管理、服务监督检查等内容在内的系列文件,并根据客户需求和市场变化不断进行补充完善,奠定了全省网点规范化服务的良好基础。

  与此同时,安徽省分行坚持“送培到基层”“送培到网点”,2018年开展银行卡、外汇、电子银行等业务的培训达45次,参培人次超4000人次,涉及柜员、营业主管、客户经理、支行长等网点各类岗位,配套开展“强技能,提服务”网点服务技能竞赛活动,评选年度最佳网点、服务明星,发挥“明星带群星,群星带群体”效应,全面提升整体服务水平,在银行内部形成了“服务至上”的良好氛围。

  “关注客户体验反馈,也是不断改进网点规范服务的重要方式。”俞璐先容,安徽省分行建立了“统一管理,分级处理,专人负责,逐级上报”的投诉管理模式,“针对客户反映的问题,专人专线对接,马上落实,问责到底,直到客户满意”。

  数据显示,2018年,安徽省分行全省客户投诉处理及时率为99.45%,投诉处理满意度达99.84%,分别较上一年度上升了0.65个百分点和0.24个百分点,投诉笔数则呈现出下降趋势,降幅达30%。□刘昕怡