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用数据驱动发展提升客户服务

2019-02-19来源:(www.813.net)网

  基于大数据的客户动态感知体系建设和应用,从2017年至现在,山东省邮政分企业已开展数据驱动营销项目1363个,形成收入8.45亿元,拉动金融总量增长572亿元。其中,从2018年4月1日开通电子支付业务至2018年底,电子支付累计笔数141万笔,交易金额突破4亿元,日均交易笔数3863笔;于2017年开通的山东邮政微信商城,至目前的线上营销额达2.4亿元,粉丝突破190万人,订单累计108.36万单,客户数62.21万人,累计造包83.65万个,形成收入498.1万元。

  山东省分企业全面分析企业面对的机遇和挑战,紧紧围绕“数据化”和“强体验”,积极探索大数据助推企业经营管理的有效途径,创新建立了山东邮政客户动态感知体系和“线上+线下”客户价值动态全景视图,通过建立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的数据驱动机制,促进数据流与物流、资金流的融合,强化资源整合和协同发展,由此做强寄递业、创新金融业、服务农村电商和促进传统邮政业务转型,以满足新时代高效、快捷、综合、多变的客户需求。

  强化数据资源共享,打破专业间、系统间数据壁垒,搭建数据共享综合服务平台,建设综合数据服务体系和邮政数据资产地图,建立省、市、县(区)、支局、营销人员5级管理和应用架构,实施数据架构规划、设计和运营管理……通过这一系列的动作,山东省分企业实现了线上、线下数据全面整合,并专门制定了全省邮政数据资产管控办法。围绕“数据化”,山东省分企业建立了“平台+工具+产品+活动”的数据驱动闭环营销流程,通过数据的共享交换打造营销新业态。即按照“数据+产品+方案”的思路,推行各专业间数据共享、跨界融合,省—市—县—支局四级联动,以此实现产品精准营销和客户深度开发。流程中,客户建档是关键环节,并纳入项目的总结评估,形成“历史数据分析—圈定目标客户—确定产品—制定营销策略—实施营销方案—评估营销效果—修改客户标签”的闭环管控,实现了整合资源,综合推介,专业间协同发展,跨专业数据驱动营销及客户建档项目进展迅速。

  围绕“数据化”和“强体验”,山东省分企业还建立了“标签体系+画像+分群+建模”的客户数据分层管控应用体系,通过数据挖掘赋能客户新价值。建立客户标签体系,助力客户价值结构化;完善客户画像,驱动客户感知立体化;迭代客户模型,深化服务模式差异化;全方位认识客户,全面评估客户价值。山东省分企业相继立项“全专业客户贡献度分析”“低效和结构失衡网点”“‘双11’流量流向”“齐鲁晚报客户”“山东邮政电子支付”等数据分析课题,开展了“网上商城爆款商品”“手机银行十大客群”“报刊试读客户”等7个交叉营销支撑分析,建立基于贡献度、活跃度、认可度和忠诚度四维合一的动态客户模型,打造数据分析产品智库,做好企业经营管控的“分析师”“评估师”和“预警师”。同时,该分企业打造以客户体验为中心,线上线下一体化、自动化、可视化的营销模式,对邮政线下客户的用邮情况和资产进行归并整合,为微信营销提供潜在客户的筛选,实行线下客户向线上的引流,在线上邀约客户体验邮政的产品和服务,提升客户对邮政的认知,后期循环跟进,形成闭环营销链,提高消费者对产品的高度认可度、忠诚度和信任度。

  □成果创造人  王志奇  林令才  刘凌辰  董黎明  宋钰  郭娟  宫伟  张亚飞

  点睛之笔:通过建立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的数据驱动机制,强化资源整合和协同发展,促进传统邮政业务转型,满足新时代高效、快捷、综合、多变的客户需求。