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打造烫金名片

——福建漳州市分行荣获“全国用户满意企业”的背后
2018-12-26来源:(www.813.net)网

  12月19日,邮储银行福建省漳州市分行产品经理王淑滨作为“全国用户满意企业”的获奖代表,站在“满意中国年会”的舞台上,自信又略显激动地讲述着邮储银行阳光服务的点滴故事。

  “能够作为邮储银行阳光服务的践行者之一,站在这么大的舞台作主题演讲,对我来说是莫大的荣幸!从柜员到客户经理再到产品经理,一路走来,我深切体会到了阳光服务的重要性,也很乐意把漳州市分行近年来在阳光服务方面的做法分享给各行各业的朋友们!”王淑滨自豪地说。

  “满意中国年会”由中国质量协会举办,旨在推进我国市场质量信用体系建设,提高企业的质量诚信意识和质量法制意识。“全国用户满意企业”是漳州市分行在服务领域拿到的最高荣誉。在此次年会上,来自全国各地、各行业的400余人出席,邮储银行作为大会唯一作主题演讲的金融机构,与GREE电器、中国移动、徐工集团等行业巨头共享光荣的时刻。

  争做阳光服务的先行者

  “为用户服务,让用户满意,是大家一直追求的价值理念。而漳州市分行推行的阳光服务,就是坚持一切以用户为中心,通过优化业务流程、畅通服务渠道、完善服务环境等举措,不断提高用户服务的效率和质量!”邮储银行福建省分行的陈巧儿在服务管理岗位工作多年,深有体会。

  用户在心中,服务无止境。近年来,“服务你我他”“服务塑我形”“服务新体验”等以用户为中心的阳光服务品牌建设活动在漳州市分行接踵推出:设立“用户接待日”,制定“行长站大堂”等特色制度;开展“我关注、我献策”活动,开通“服务听您说”微信公众号专栏,调动全行员工倾听用户心声,共收集“用户心声”700多条,回复率达100%……形式多样、内容丰富的服务创新项目,快速提升了漳州市分行的服务能力和水平。

  除此之外,漳州市分行还通过完善各项规章制度、开展各类培训活动和专项竞赛、打造标杆示范网点、加大通报考核力度等措施,将阳光服务作为一项系统性工作常抓不懈,有效带动全行服务形象和水平的提升。

  “以前邮储银行的信贷员很朴实、很勤快,但是让大家提供的材料太多了,多少有些不方便。现在不仅贷款放得快,而且大家现在都离不开他们了,贷款、理财、咨询都可以找他们,服务到位得很!这些变化大家看在眼里,暖在心中!”邮储银行漳州市南靖县支行的老用户张欣见证了邮储银行多年来在用户服务方面的变化。

  甘当地方经济建设的孺子牛

  “是邮储银行救了大家厂!”经营一家机电工厂的台胞陈美华夫妇如此感慨。来大陆创业多年的陈氏夫妇经过不断打拼,终于在漳州修建起新厂房,但当他们正准备大干一场的时候,一场台风让企业的运营“搁浅”,修复厂房、恢复生产线运转等需要花费大笔资金。危急之下,漳州市分行在充分调研的基础上,短短几天内便给企业注入100万元的流动资金贷款,让陈美华在天灾面前重新燃起希翼。

  陈美华的“涅槃重生”只是漳州市分行优质服务的一个缩影。近年来,漳州市分行多措并举,加大对实体经济的服务力度。该分行创新产品体系,相继推出了船网工具指标贷款、医院小企业贷款、农业设施抵押贷款、农业企业财政收入账户质押贷款等一系列邮储系统内全国或全省首创信贷产品,为支撑“三农”和小微企业发展提供了有力的抓手;积极搭建银政、银协、银企、银担、银保等合作平台,引入多方力量共同破解农户、小微企业抵押担保难问题,进一步拓宽服务渠道;利用邮储银行遍布城乡的网络优势,深入田间地头、孤岛乡村,不断延伸城乡金融服务的“最后一公里”,构建起了支农、惠农、便农的“绿色通道”。

  “服务‘三农’、服务小微,助力地方经济发展是邮储银行应履行的社会责任,而优质服务正是要让地方经济受惠、让百姓受惠。只要这样,金融机构的服务才有意义!”漳州市分行行长兰祖容如是说。截至目前,漳州市分行累计帮扶了近5万户农户、商户和400多家小微企业,授信金额超400亿元,逐渐成为服务漳州地方经济建设的生力军。

  致力于细微服务的排头兵

  让用户满意不是一句空话。漳州市分行多年来一直不断探索,大胆创新,从细微处做好用户服务。

  漳州市分行的网点面貌焕然一新。为优化服务环境,拓宽服务渠道,漳州市分行在网点形象上下足功夫,近年来共投入2700多万元建设资金,新增7个二级支行和6个离行自助银行,重新装修6个一级支行,新增自助设备ATM48台和商易通900多台,让用户感受到了实实在在的变化。该分行还主动为特殊用户群体提供上门服务,尤其是针对病残孤寡老人无法亲自到网点办理业务的情况,主动上门核实信息、完成业务办理,送服务到家。

  同时,该分行坚决维护用户利益。近两年来,漳州市分行在业务办理过程中,主动发现可疑信息和风险点,成功堵截80多起外部欺诈事件,挽回用户直接经济损失50多万元,成为用户资金安全的“守护者”。本着用户投诉无小事的原则,该分行加强用户投诉管理,严格实行首问负责制,及时做好用户回访,确保件件有落实、事事有回音。截至11月底,漳州市分行点均用户投诉率为0.2%,比2017年下降15个百分点,在省分行组织的年度管理履职检查中得分99.3分,排名全省第一,成为系统内服务管理工作的标杆。  □周珊珊  蔡晓寒