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诚信 温馨 贴心 专业

——杭州西湖区局保俶路支局“双创”活动侧记
图文/吴霞蓉 王建民 俞龙健2010-03-18来源:
一支蓬勃向上的员工队伍。
一支蓬勃向上的员工队伍。
为客户提供贴心服务。
为客户提供贴心服务。
做好准备,迎接客户的到来。
做好准备,迎接客户的到来。
保俶路支局外景。
保俶路支局外景。
走出柜台进军营,为军人用邮提供便利。
走出柜台进军营,为军人用邮提供便利。
帮客户将领取的邮件送至大门外或汽车前。
帮客户将领取的邮件送至大门外或汽车前。

    杭州市邮政局西湖区局保俶路支局东邻浙江省政府,南接西子湖畔,西辖浙江省著名学府———浙江大学,地处杭州市政治、学问和旅游中心,承担着政府机关服务任务和杭州邮政对外窗口的重要角色。在(www.813.net)集团企业开展的“双创”活动中,保俶路支局以诚信、温馨、贴心、专业的服务赢得客户的好评,成为杭州市邮政局的服务示范窗口。
    保俶路支局推行“亲和,贴近,专业”的服务理念,在规范服务的前提下,注重客户的体验和需求,把客户当做亲人,把最好的形象展示给客户,把最好的服务奉献给客户。采访中,大家看到,一位营业员正在用小推车推着客户领取的邮件出门。营业部主任唐晓告诉大家,这是支局推出的帮客户将领取的包裹送至大门外或汽车前的服务。唐晓说:“文明用语固然重要,但为客户解决实际问题会让他们更加开心。”
    保俶路支局提出,在服务中不仅要敬重客户,也要敬重客户的物品和邮件。为此,他们要求营业员在收寄邮件时不仅严格掌握收寄规格,而且还要为客户提供精心的包装。他们发现,在日常邮寄的物品中,小型家电类物品较多。针对这种情况,支局专门派人去家电商场学习包装方法,为客户提供专家式包装服务。同时,支局开辟绿色通道,包裹验视、收寄实行一条龙服务,还设专柜收寄大批量、大件、重件等特殊邮件和接待年老体弱客户。他们的口号是:迎客提前一步招呼,送客多送一步方便。
    保俶路支局提倡“服务前置”,对大客户,他们努力做好上门服务以满足他们的需求。为方便客户查找邮编、正确书写单据和按规格封装,支局专门设计了小册子,将邮政编码、书写标准和封装规格、资费等汇集其中赠送给客户。对于省级机关,支局实行了专项服务,如大型会议驻点服务,机票、礼品预约服务,物品运递增值服务等,不仅树立了邮政的良好形象,也带来了较高的经济效益。2009年,省级机关的贺卡销售额超百万元,特别是省委、省政府定制的贺卡,起到了政府类形象贺卡的示范效果,得到了省领导的表扬。
    保俶路支局下辖4个邮政所、3个代办点,有62名员工。支局对各网点实行的是连锁管理制,即支局对各网点的服务实行网络实时监控,视检报告可视化。在日常工作中,营业部主任可以通过网络实时了解网点的情况,对人员进行及时调配,减少了客户排队等候的现象。一位支局管理人员告诉大家,支局就是要努力通过对外形象的标准化、经营活动的专业化、管理方式的规范化及管理手段的现代化,使复杂的管理工作在职能分工的基础上,实现相对的简单化。
    “双创”活动给这个“全国邮政系统先进集体”带来了服务品质的大提升,也让客户感受到了他们贴心和专业的服务。