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专业化团队是这样炼成的

——广州邮政客户服务中心探索培训新模式纪实
广东记者 王维奇 通讯员 罗育红 杨娟2010-02-06来源:
    截至2009年年底,广东省广州邮政客户服务中心考取通信信息业务员资格的员工有316人,其中18人取得了高级资格、8人取得了中级资格,持证率达到100%,远远超出了省邮政企业要求的85%。此外,还有6名员工分别考取了市局首席业务引导员和省企业业务引导员资格。
    通过培训,该中心兼职培训师队伍不断壮大,综合服务质量也有了明显提高,有理由投诉为零,差错率长期控制在0.1%以下。该中心建立了有效的培训体系,使客户服务中心的服务能力得到了提升。
    注重分类
    广州邮政客户服务中心制定了《广州11185培训管理制度》,科学设置了入职培训、班前培训、轮岗培训、新业务培训、晋升培训、技能培训等培训类别,建立了“覆盖全员、门类齐全”的培训体系,同时配套制定了《员工职业生涯规划》,为员工指明了通过培训从而不断提高自身素质、实现自我价值的路径。
    日常培训以素质培训、服务技巧和基本技能训练为主。针对市局重点推广的快递包裹、保价包裹、银信通、入账汇款、汇兑回单业务,举办营销话务培训班,邀请支局运营总监先容营销推介技巧;每月组织英语岗位员工对日常话务英语进行培训,通过全英文的教学形式,鼓励参加培训员工进行全英文的交流、沟通,提高了员工的英语口语能力;举办以“快乐地工作”为主题的培训班,提高员工的工作适应能力、承受挫折能力、社会交往能力、应变能力、探索未知的能力、合作共事的能力。
    为使员工获得更深入的专业性业务培训和引导,切实解决新业务上线过程中存在的实际问题,该中心多次邀请速递企业、储汇局、投递局、省电子局的业务专家讲课。在省邮政客服中心上线初期,省电子局有关人员经常到该中心调研,并与客服专员汇总分析工作中的难题,共享工作经验。去年,该中心聘请专业培训企业开展了以“客户服务技巧”为主题的培训,内容包括服务亲和力、服务心态等。
    讲求方法
    该中心推出了复合型培训方法。为了突出重点,化解疑难,每位授课教师在讲课前,都把要讲的内容先归纳总结,列出纲要,围绕大纲内容,展开分析,重点部分用PPT版书层层突破,运用各种教学技巧,向学员展开分析。除了案例分析外,还运用概念阐述、操作演示、角色扮演、疑难解答、实物展示等多种教学方法,帮助学员准确掌握常识,增强培训的效果。每期培训结束之前,均以提问、分组讨论、理论小结等方式与学员一起总结课程要点,帮助学员掌握要点、记住重点。
    去年进行的先进操作法推广培训,效果尤其明显。该中心选出4名业务能手,利用实况录像等形式,向全体客服专员先容了如何优化工序、提高工作效率的经验等共10课时,通过相互交流、学习、操练,使客服中心的业务处理能力大大提升。
    建立分类式培训方法。为更好地针对不同层次、不同水平的员工进行培训,该中心的具体培训方法也因人而异,如以老带新、先进带落后,以小组为单位,开展每周一课、每周解决一个问题的活动。对不同工作年限的员工进行不同深度内容的培训,如工作年限在0~1年的新员工,理论培训主要涉及邮政基本业务常识和操作培训等;工作年限在1~2年的员工,理论培训主要涉及EMS业务、初级邮政业务等;工作年限在2年以上的员工,理论培训主要涉及EMS业务、中级邮政业务、电子邮政业务等。
    建立“网络化”培训方法。该中心注重充分利用各项资源,开展“网络化”培训,开设了“学习园地”专栏,将各类业务的基本常识、授课内容等整理上网,员工可随时参与网络学习,及时掌握培训的业务常识,了解邮政的最新运营情况、业务变化等信息。员工在工作中遇到疑难问题,可登录“疑难业务区”、“EMS业务专区”、“营业业务专区”、“储蓄业务专区”提出疑问,专业人员会进行解答。
    创新方式
    培训考评信息化。随着现代科技的不断进步,以信息化手段改造传统的培训模式是培训工作发展的必由之路。广州邮政客户服务中心与时俱进,大胆创新,将传统的卷面考试方式改造成现代的、信息化的网络考试方式。该中心开发了业务常识考试系统,系统主要是通过不断完善业务考试题库、每月定期以网络考试的方式对员工进行业务考试,系统可以设定考试的类型、占分数比例、考试的专业、考试的时间、随机出题或固定出题方式等,员工考试完毕系统马上会计算出成绩,分析员工的差错。培训主管可以通过系统看到员工的得失分情况,从而掌握员工对业务掌握的薄弱环节,有针对性地制定相应的培训方案,纠正员工的差错。为更好地评议授课质量,跟踪培训效果,该中心在培训档案管理系统(该系统内容涵盖培训需求、培训计划、培训需求分析、培训效果调查等)增加了培训效果评估环节,每位学员在授课结束后,可以在系统上评议授课质量,培训主管可及时了解到培训效果。
    培训激励制度化。该中心采取每月理论考试、每半年定级考评和练功比赛等形式检验员工业务技术的掌握程度,将考评结果记录在本人培训档案中并通报全中心,根据每月理论考试成绩高低计算发放培训奖。定级考评结果决定员工每月技能津贴的高低,练功比赛设全能奖和汉字输入专项奖,排名靠前者给予奖励,从而达到鼓励先进、鞭策落后的作用。
    内训师资职业化。为加大培训力度,增强培训效果,该中心除了聘请专家、专业局业务人员担任教员外,还注重面向业务骨干培训师资力量。从业务部和班组长、质检员、首席业务引导员中选拔富有实践经验、熟悉实际工作的人员作为内训师,组织他们参加各类师资培训班,到各类培训班上观摩培训师的培训方法和技巧,使内训师的培训水平日趋职业化。平时,内训师从日常管理和质检工作中,发现培训需求,找出培训素材,归纳总结出最优的操作方法和服务技巧,在给员工培训的同时,也培养了内训师自主学习的能力。目前,该中心由内部培训师授课的内容已经越来越多,包括客服沟通、投诉处理技巧、客服语音训练、英语口语训练、通信信息员技能鉴定考前培训、客户服务运营管理、电话营销等各个方面。