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在“心”上做文章

——黑龙江依安局常海杰先容发展邮储短信经验
2010-02-09来源:
    我叫常海杰,是黑龙江省依安县邮政局储汇中心的一名储蓄营业员。我用信心和真心在柜台开展邮储短信业务营销,2009年共发展邮储短信客户3010户,成为依安局邮储短信业务发展的“排头兵”。
    转变观念增强信心
    在开办邮储短信业务初期,我心里也曾经出现疑虑,特别是当客户在办理撤办短信手续时,我也产生了不愿意宣传、不愿意发展的念头。为了解决这个问题,我积极参加局里每周组织的两次业务培训。培训时重点对邮储短信业务常识和营销技巧等进行详细的讲解,使我逐步掌握了邮储短信业务的发展方法和技巧。俗话说,万事开头难。于是在加办邮储短信时,我就采取了先易后难的做法,尝试着将亲人、朋友的存折都加办了短信。对普通客户勤宣传、勤先容,多说一句话。有一次,一位客户来到我的柜台前,查询孩子给她汇的钱是否到账。这位客户之前就已经来查询过两次了,每次我都向她讲解和先容邮储短信业务。这次再经过我的先容,她终于同意办理短信业务。当她收到短信来取钱时,兴奋地对我说:“你给我加办的短信还真行,我少跑了好几趟。”客户的认可让我非常高兴,坚定了我发展业务的信心。
    真诚服务挽留客户
    对那些要撤办的客户,我总结出了一些挽留的小窍门。针对普通客户,要重点先容邮储短信业务的好处、使用方法等,以此来挽留他们。一次,一位客户气呼呼地来到我的柜台前,把存折往我面前一扔说:“把短信业务给我退了。”看到客户这阵势,我再次耐心地向他讲解邮储短信的好处:“您的账户资金如果有一点变动,大家的短信就会通知您,如开工资、外地汇款等,您就不用来刷折了,等于每天只用8分钱就将账户看住了,多划算。”经过耐心讲解,客户终于同意继续试试看。
    碰上要求撤办态度非常坚决的客户时,首先大家要做好说明工作,其次为客户做好撤销的相关工作。一次,一位喝得醉醺醺的客户来到我的窗口前,张口就骂我欺骗了他,说好几次都没及时收到短信,耽误了生意。为了缓解客户激动的情绪,我耐心地听他把事情说完,然后对业务出现的问题给客户带来的不便表示歉意,并及时为他办理了撤办手续,避免了客户投诉升级。就是这样,我通过坚持不懈的努力,使客户真正了解了邮储短信业务的方便之处,撤办的客户越来越少,加办邮储短信业务的成功率在90%以上,活期账户扣款成功率超过75%。
    如今,在发展邮储短信业务中,我坚持做到“三勤二访一掌握”。“三勤”是指嘴勤,每当客户办理业务时我都要向他们先容邮储短信业务;手勤,对办理完业务的单式勤翻,看哪些客户没有办理邮储短信业务,做好没有办理短信业务客户的前期宣传准备工作;腿勤,常走访没有办理邮储短信业务的客户,通过闲谈先容业务。“二访”的意思是,客户信息变动时必访,及时了解客户信息变动情况;资金量大的客户必访,了解客户对大家服务的需求情况。“一掌握”就是及时掌握大客户的资金变动情况,实行跟踪服务。采取这些办法后,我发展邮储短信业务的数量和质量有了明显提高,有时一天能发展10多户。
    以上是我发展邮储短信业务的一些做法,我的成功经验是:相信自己,永不言败;真心赢得客户,热心换来实惠。(常海杰口述杜兵整理)