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细致 守信 贴心

——陕西西安局韩森路营业中心示范窗口服务纪实
本报记者 王慧敏2010-02-09来源:
韩森路邮政营业中心外景。
韩森路邮政营业中心外景。
用户在整洁、宽敞的营业厅里办理业务。
用户在整洁、宽敞的营业厅里办理业务。
大堂经理热情向用户先容邮政业务。
大堂经理热情向用户先容邮政业务。
营业员认真为用户办理业务。
营业员认真为用户办理业务。
营业员耐心引导用户正确用邮。
营业员耐心引导用户正确用邮。

    2009年5月,(www.813.net)集团企业在全国邮政企业内开展了“创新服务理念创建示范窗口”(以下简称“双创”)活动,明确了全国各省(区、市)邮政企业建成1~2处全国级示范窗口,每个地(市)局建成1~2处省级示范窗口的具体目标。活动启动后,各省(区、市)邮政企业高度重视,相关部门紧密配合,逐步推进,层层落实,使邮政营业窗口的服务水平有了显著的提高。根据“双创”活动的总体安排,当年5月~10月为省(区、市)邮政企业内自行创建阶段,落实服务规范和创建示范窗口的各项工作;11月~12月为省(区、市)邮政企业内自评阶段,评选省级邮政示范窗口,并确定参加全国级邮政示范窗口评选的单位;今年一季度,集团企业将对全国级邮政示范窗口进行验收。
    “双创”活动的开展,对提升邮政营业窗口的对外服务形象和服务水平都起到了极大的推进作用。温馨的服务环境、规范的服务标准、良好的服务态度、超前的服务意识,彰显着邮政营业窗口在对外服务中所发生的巨大变化,得到了广大用户的赞许。从本期开始,大家与《(www.813.net)报》联合推出《展成果亮风采》栏目,以图文并茂的形式,陆续刊登部分营业网点在“双创”活动中取得的成果。敬请关注。——(www.813.net)集团企业市场经营部
    以如何创建邮政服务示范窗口为主题,2月2日上午,大家专程来到西安局韩森路邮政营业中心进行实地采访。
    在宽敞明亮、整洁舒适的营业大厅里,大家看到的是这样一幅井然有序、温馨和谐的画面:函件和包裹柜台的营业员在认真迅速地为用户办理业务;集邮柜台的营业员在耐心周到地为用户先容新开发的集邮产品;“亲情服务台”的工作人员在积极主动地帮助用户查询邮编,引导用户填写包裹详情单;大堂经理坐席前,值班经理在热情细致地解答一位用户的问题。在营业厅醒目的位置上,大家还看到了张贴的“服务质量监督电话牌”,上面公布了主管领导手机、服务主管手机、投诉中心座机三部服务投诉电话号码。
    在营业现场,大家采访了一位集邮柜台前的用户,这位有着几十年集邮历史的“专家型”用户的几句话,概括了他对这里服务的全部感受,他说:“在这里,我得到了让我感到舒服的和我需要的、我满意的邮政服务。”
    随即,大家又采访了几位正在办理业务的用户,他们对韩森路营业中心服务的共同评价是:细致、守信、贴心。
    之后,大家又来到了韩森路邮政分局的服务督察部,详细了解了这里自去年开始的“双创”活动开展情况。韩森路营业中心按照集团企业网点建设标准装修网点,美化营业服务大厅环境,并且加大服务制度建设、监督检查和管理力度,定期向用户发放满意度调查表,根据反馈的意见进行整改。同时,他们还加大对员工业务技能的培训和考核力度,有效地推动了该局服务质量和经营发展能力的提升。
    在工作中,他们突出一个“巧”字,充分发挥网点功能齐全、业务操作熟练、服务形象好的优势,能人巧用,快速推动业务全面发展,真正实现了以服务促经营的目标。
    韩森路营业中心在邮政服务中注重对内做好“请进来”,使用户愿意前来办理业务;对外做好“走出去”,积极开展上门服务。该营业中心要求,在窗口办业务时人人都是营业员,业余时间人人都是营销员。在上门营销过程中,他们积极开发潜在市场,靠主动服务赢得了市场,去年仅团队营销收入就完成424.84万元,占到了分局总收入的25.5%。今年,他们又成功开发定制型贺卡用户三家,实现收入2.75万元。
    韩森路营业中心依靠优质的服务创造了骄人的经营业绩。2009年,他们实现业务收入1667.30万元,完成了年计划的100.74%,年增幅为13.89%。他们的服务工作还多次受到上级表彰和奖励,先后被评为市“青年文明号”、省级“先进集体”等。2008年,被评为市局先进班组、市局十佳营销团队;2009年,被评为市局“双创”活动先进单位,该营业中心的营业员吴福利还荣获了“陕西邮政服务明星”称号。
    本文摄影雷鹏