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三湘邮政第一所

——长沙局车站路邮政所示范窗口服务侧记
2010-02-25来源:
瞧,大家的邮政贺卡有多靓!
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奶奶,您慢点儿走。
奶奶,您慢点儿走。
别急,让我来告诉你怎么填写单据。
别急,让我来告诉你怎么填写单据。
做好准备,迎接客户的到来。
做好准备,迎接客户的到来。
车站路邮政所外景。
车站路邮政所外景。
大家是快乐向前的一家人。
大家是快乐向前的一家人。

    湖南省长沙市邮政局车站路邮政所地处流动人口最为密集的长沙火车站,有员工34人,平均年龄27岁,大专以上学历的有19人,是一支年轻的团队。他们立足于邮政行业特色,秉承踏实苦干、积极奋进的工作作风,以“争创一流服务、一流业绩、一流人才、一流管理”为目标,深入开展“创新服务理念,创建示范窗口”活动,竭诚为客户提供一流的服务。近年来,该所连续获得“芙蓉标兵岗”、“先进生产班组”、“SAMSUNG级服务示范窗口”等荣誉称号,成为展示湖南邮政形象的一面鲜艳旗帜,被誉为“三湘邮政第一所”。
    营业窗口是邮政服务的纽带。长期以来,车站路邮政所始终围绕“抓、实、严、诚”四字狠下工夫,抓规范、重实际、严管理、诚服务。以方便客户为出发点,把是否为客户解决实际问题作为创新服务工作的主要标准,制定了简明的业务操作方法,整合、完善各种业务办理流程,努力缩短客户办理业务的时间。他们全面推行“5S”管理,制定了《营业员岗位责任制》、《营业员工作手册》、《考勤制度》、《星级营业员评定标准》等一系列行之有效的规章制度,对营业员的业务质量按月进行量化考核,确保服务时限与质量。同时,大力推行微笑服务、承诺服务、规范服务,实现了从简单服务向深层次、全方位服务的转变。
    全面提升服务技能是方便客户的保障。车站路邮政所积极开展岗位练功和业务培训,组织员工学习《邮政行业文明服务公约》及其细则,严格规范服务行为。他们把“客户至上、服务第一”的服务理念渗透到点点滴滴的日常工作细节中,确保人员定岗、用具定位、操作定型、服务定时,为客户营造一个整洁、舒适、靓丽、文明的服务环境。在车站路邮政所,每天的班前会已成为员工业务学习和服务讲评的课堂,不仅充分调动了员工提升服务水平与发展业务的热情,而且还形成了一股比技能、赛贡献的热潮。该所还经常组织员工开展登山比赛、卡拉OK比赛、拓展训练营等健康向上的团队活动,树立了团队良好的精神风貌,锻造了一支业务素质高、职业道德好、专业技术精、开拓精神强的员工队伍。在2008年职业技能鉴定考试中,车站路邮政所员工合格率达到100%,其中,高级工3人,中级工11人,初级工9人。
    高效、优质的服务得到了客户的广泛赞誉,也赢得了一流的业绩。2009年,车站路邮政所完成业务收入807.06万元,完成年计划的119.56%。函件、集邮、保险等业务收入均同比实现大幅度的增长。2009年年初,车站路邮政所及时捕捉信息,把握商机,为湖南省高速公路管理局成功开发30000套本册式明信片,并被作为礼品赠送给参加全国“两会”的湖南代表和委员,受到与会代表的一致好评,创收78万元。同时,车站路邮政所还十分重视储蓄业务的发展,积极走出柜台拓展市场,大力开展项目营销,注重对大客户的维护和开发,2009年创造了全年余额净增过亿元的佳绩,成为长沙邮政第一个当年余额净增过亿元的网点。 文/图张艳唐可可胡铁