www.813net-澳门新葡8455最新网站

舞起报刊收订的龙头

——长春市局图书馆市场发展回眸
吉林记者 施向群 文/图2010-01-05来源:
长春局专门配备了一批图书馆书报刊专送车,以保证及时将各图书馆订阅的书报刊投递到位。
长春局专门配备了一批图书馆书报刊专送车,以保证及时将各图书馆订阅的书报刊投递到位。

    长春市邮政局作为吉林省的省会局,每年报刊收订数量占全省邮政收订总量的1/3以上。近年来,长春局报刊收订完成幅度始终以10%以上的速度递增。2009年,他们又将奋斗目标确定为8400万元,同比增长13%。为此,长春局在加快传统报刊订阅的同时,紧紧围绕报刊发行特色市场做文章,通过对市场的细分,将大学图书馆报刊订阅作为市场开发的重要板块,强化营销体系建设与客户服务管理工作,使图书馆报刊订阅市场连续三年实现稳步增长。截至2009年12月20日,长春局报刊流转额已达到6061.07万元,其中图书馆订阅实现1021万元,占总流转额的16.85%,完成全年图书馆项目计划指标的102.1%。
    强内力——精心组织
    长春素有汽车城、影片城、学问城的美誉,学问产业的繁荣已经成为长春市一道亮丽的城市名片,市内现有各类大小图书馆176家。由于图书馆订户具有报刊订阅流转额高、品种多、收订相对集中且便于组织投递等特点,因此是报刊订阅市场的“黄金领域”。
    自2007年以来,东北师范大学图书馆、吉林大学图书馆、长春工业大学图书馆相继以公开招标的方式采购中文期刊,并分别向所有具有资质的发行企业发出标书。这种以招投标方式进行的代理制管理模式,对于图书馆来说是一种新尝试,而对于邮政企业来说则是一个新课题。
    在当年东北师范大学图书馆组织的一次90万码洋中文期刊招标会上,长春邮政发行投递局首次参与竞标,本着“努力不一定成功,但放弃就一定失败”的理念,与16家竞标企业同台竞技,这其中不乏一些实力雄厚的社会发行企业。而长春邮政在近50年的报刊发行历史上从来没有参与过招投标,从局长到业务人员,别说投标是什么程序,就连标书对于他们来说都非常陌生。
    为了“首战必胜”,长春局抽出精干力量组建竞标队伍,在认真学习了招投标流程与相关要求、仔细了解并分析对手情况后,大家一致认为,邮政企业具有的信誉品牌、网络资源、报刊总发行权、报刊社客户资源、完整的报刊发行体系、完善成熟的发行网络,以及拥有一支业务素质高、发行经验丰富、服务意识强的专业发行队伍等优势,都是其他社会发行企业不具备的有利条件。
    就这样,抱着“首战必胜”的信心,长春局通过仔细研究竞标文件,在撰写标书过程中不懂就问,并派专人到兄弟局学习,最终在进行经营成本缜密测算的基础上提出了价格方案。
    由于对标书的制作非常细心和严谨,以及多次对内容进行修改、补充和仔细校对,长春局拿出的标书成为战胜对手的一张王牌,给招标方留下了深刻印象。在竞标现场,长春局精心制作的标书使评委、专家们感受到邮政报刊发行严谨的工作作风和规范的专业服务。最终,长春邮政在众多竞标企业中脱颖而出,一举中标,成功签订下90万码洋中文期刊合同,为邮政介入这一领域积累了宝贵经验。在此后进行的吉林大学图书馆、长春工业大学图书馆招标采购上,长春邮政捷报频传,成为两所大学期刊招标的最大赢家,一举实现报刊流转额134万元。
    拓市场——精准营销
    “以往邮政报刊发行的服务确实存在投递不到位、缺报少刊、个性化需求难以满足等问题,只有进一步提高服务水平,努力贴近市场,不断满足客户个性化需求,才是图书馆市场开发的关键点和前提保障。”长春市邮政报刊发行投递局局长孔令君说,“大家感到图书馆大客户必须区别对待,实行优先、重点与差异化服务。”
    为此,孔令君几年前就提出报刊发行要实现“两个大力发展”的战略方针,即“大力发展自费订阅,以自费订阅填补公费空缺;大力发展图书馆订阅,以服务抢占并稳固市场份额”。长春局每年都根据实际情况,制定并下发《报刊营销方案》,确定主攻目标,强化营销手段,对报刊流转额、主要报刊计划与目标客户群进行分解,建立起以市场为导向的大客户营销组织体系,以此扩大邮发报刊市场空间。
    通过成立大学图书馆项目组,设立客户经理与专职营销员,负责收集、整理与反馈图书馆订阅市场信息,长春局能及时掌握该领域其他竞争对手的相关资料,夯实各项基础管理数据,分析比对各方占有份额。同时,建立图书馆大客户档案,统计大客户用邮信息,每名专职营销员均身兼信息联络员,对图书馆大客户实施动态管理和维护,保证在第一时间掌握社会发行商争夺图书馆期刊市场的动向。
    针对社会发行商的经营策略和服务特色,长春局从改变传统营销方式入手,拉长主动营销的“短板”,合理调整发行政策,向图书馆大客户提供个性化服务。一是对图书馆大客户实行“客户经理”制度,通过一对一的上门服务,及时解决大客户的服务问题。二是强化营销专项培训,重点对客户经理、营销员、投递员进行营销专业培训和重点报刊常识培训,帮助收订人员确定潜在客户,增强“处处留心皆市场”的营销意识,大大提高了工作能力和收订效果。
    重服务——精细维护
    为强化图书馆订阅客户的维护与服务工作,长春局从2007年开始,在人员、车辆不增加的前提下,开先河,成立了图书馆书报刊发行投递部,为图书馆客户提供“五个专一”的服务,即专一的投递部门、专一的投递队伍、专一的投递车辆、专一的客户经理、专一的用品用具,有效解决了日常收订不落实、投递不到位、速度不够快、质量不够高等服务热点问题。
    在日常工作中,长春局从提高收订科技含量入手,结合本地实际和图书馆客户业务需求,成功开发适合图书馆配送的订销系统App,解决了图书馆大客户手工填写订阅清单的繁琐问题。优化了作业流程,建立起一套行之有效的图书馆配送体系,包括设立直封格口、单独分发、信盒封装、打印交接清单且清单与实物顺序一致等。强化投递服务质量,针对夏季和冬季的不同季节特点,专门制作并投放了600多个钙塑专用报刊周转箱,有效避免了报刊在运输途中出现的破损现象。凡是因邮政原因造成缺报少刊的,长春局承诺在15日内补送到位;在确实不能补送的情况下,负责免费提供复印本,从而使全年图书馆报刊补损率达到100%。在延伸服务上,为所有图书馆报刊加盖馆藏章、加贴防盗磁条,并提供书报刊上架服务,使邮政报刊发行服务真正有别于其他发行企业。利用现代通信手段,建立了手机短信平台和QQ工作群等有效快捷的沟通方式,以方便客户了解邮发服务情况,及时解决各类问题。
    在图书馆项目上,长春局还严格实行“一票否决制”,投递员如遇图书馆客户一次有理由申告,则马上调岗、待岗,甚至下岗。为此,长春局在投递员队伍中广泛开展了报刊传递和投递质量综合治理工作与“树服务新风、争做优秀投递员”活动,专门针对投递员服务礼仪与服务标准进行规范训练,全面提高投递员服务形象与服务质量,确保各项服务工作得到不断完善和提升。
    目前,长春局已对全市176家图书馆实行邮发报刊全覆盖,图书馆订阅流转额连续三年增幅达15.2%,进一步巩固了邮政在报刊发行中的主渠道地位。